Hace
unos meses publicábamos en estas mismas páginas un articulo sobre
la Junta Arbitral
de
Consumo de Barcelona, exponiendo antecedentes legales y el proceso que
ha conducido hasta su desarrollo actual, en forma similar al auge adquirido
en todo el país por las más de sesenta Juntas creadas a los diferentes
niveles de organización y carácter autonómico, provincial, mancomunado
y municipal, comentándose además, con cifras en la mano, la espectacularidad
creciente del número de expedientes tramitados y resueltos por
la Junta Arbitral
de
Barcelona.
Hoy
vamos a centrar la atención del lector sobre los algunos aspectos de
los protagonistas del sistema arbitral de consumo, concretados en la
parte actora o reclamante, los consumidores y usuarios, y la otra parte,
las empresas reclamadas.
Desde
el punto de vista sociológico no cabe duda que ambos protagonistas,
personajes clave de las litis planteadas, son indudablemente un punto
de referencia de unos valores humanos muy diversos pero a la vez muy
respetables, todos los cuales asumen perfiles variados en las partes
contrapuestas.
El reclamante.
Especial
relieve adquiere el reclamante, como impulsor o iniciador de los procesos
del sistema arbitral de consumo, que procede de un mosaico de situaciones
personales, circunstanciales, económicas y sociales muy diversas y dispares
y que por si solo merecería un profundo estudio sobre sus perfiles humanos
y sus reacciones en torno al mundo consumidor. Este panorama tan variado
y heterogéneo nos lleva a pensar que la diversidad tipológica de los
reclamantes puede ser un excelente motivo de reflexión para quienes
de una forma u otra, como integrantes de Juntas Arbítrales, como reclamantes
o como reclamados, intervenimos en la interposición, tramitación y resolución
de los casos que se someten a la justicia arbitral.
La
presencia del reclamante en el procedimiento arbitral constituye el
motor del sistema, puesto que sin su actividad impulsora obviamente
no habría lugar al arbitraje de consumo. Individualmente hemos visto
que su procedencia es de las más diversas capas sociales, variopintos
los niveles de cultura, sus peticiones o reclamaciones pueden ser racionales,
atinadas, justificadas, asumibles, lógicas, o también las hay extemporáneas,
maliciosas, improcedentes, infundadas y, algunas, extravagantes. Son
un caudal impresionante de situaciones singulares y dispares que a pesar
de todo son tipificables por materias, por actividades económicas, por
finalidades, peticiones o pretensiones, por estamentos sociales, por
procedencias, etc.
Todo
este caudal de iniciativas de los reclamantes deriva de acciones individuales
pero junto a ellas sin duda alguna es cada vez más importante el papel
asumido por las organizaciones específicamente creadas para encauzar,
apoyar, proteger y asesorar al consumidor.
Es
realmente justo reconocer que al evidente auge del movimiento proclive
a la conciliación y a las soluciones arbítrales, han contribuido de
manera decisiva, eficaz y constante la buen labor de información, asesoramiento
y soporte tanto al ciudadano como al potencialmente reclamante, por
parte de entidades privadas y organismos públicos vinculados a la problemática
del consumidor.
En este orden de cosas, en el campo especifico de los entes privados
cabe señalar las diversas asociaciones de consumidores y usuarios de
servicios públicos, las cuales realizan, entre otros cometidos, una
eficiente tarea didáctica de orientación al consumidor sobre sus derechos
en materia de reclamaciones y de tipificación de los casos planteados
para someterlos o no al pertinente arbitraje, mientras que otra faceta
asimismo importante es la de asesorar convenientemente sobre la oportunidad
y legitimidad de la reclamación en el caso en que deba formularse.
En el sector público, el fomento de la atención institucional al consumidor
ha venido dado por la creación de las Oficinas Municipales de Información
al Consumidor, en donde el ciudadano puede plantear las reales o supuestas
irregularidades sufridas como consumidor y a quien se le orienta sobre
el problema planteado, se le informa si tienen viabilidad las pretensiones
expuestas y, también en muchas ocasiones, se consigue una solución satisfactoria
desde un nivel estrictamente administrativo de cuestiones desenfocadas,
equívocos, malas interpretaciones, o problemas de relativa importancia,
evitando que pasen al nivel contencioso ante las Juntas Arbítrales de
Consumo creadas por las diversas Administraciones.
Los reclamados.
En
el otro lado del platillo arbitral se sitúan los comerciantes, los industriales,
suministradores, artesanos, fabricantes, titulares de empresas y talleres
de reparaciones y empresas prestadoras de servicios públicos o privados,
todos y más, englobados en un largo etcétera de reclamados potenciales.
A pesar que el sometimiento a las Juntas parte del principio de voluntariedad
por parte del colectivo empresarial, se ha visto y todavía se ven en
determinados sectores profesionales e individuales una serie de reticencias
hacia las Juntas, por estimar, erróneamente, que éstas son órganos al
servicio del consumidor y por lo tanto, contrarios a los intereses de
las empresas.
Afortunadamente este estado de opinión va disminuyendo paulatinamente
en función de la madurez de las Juntas, de la equidad y de la imparcialidad
de los colegios arbítrales que en sus actuaciones se esmeran especialmente
en aras de conseguir la avenencia conciliadora o bien la resolución
más justa, equitativa y ecuánime en cada caso visto, basada en los hechos,
los razonamientos expuestos por ambas partes y las apreciaciones e interpretaciones
del propio colegio arbitral.
Esto es importante porque el acercamiento del empresariado al sistema
arbitral de consumo favorece tanto la confianza de la clientela cuando
se confirma en los establecimientos con la exhibición pública del distintivo
de adhesión del vendedor o suministrador, como de las diferentes organizaciones
arbítrales al acoger en sus respectivos senos la constantes incorporaciones
de asociaciones de consumidores y de organizaciones empresariales.
En esta línea de actuación emprendida por los sectores profesionales,
los gremios y los estamentos empresariales no es descabellado afirmar
que en el perfeccionamiento de sus relaciones con las Juntas arbítrales
juegan diversos factores de mutuo conocimiento, confianza, experiencia
y el establecimiento paulatino de unos criterios resolutivos serios,
razonables, fundados y justificados que de alguna forma se van tipificando
sentando precedentes, y que igualmente también significan una mejor
sintonía con las asociaciones de los consumidores, igualmente beneficiadas
con estas aportaciones de perfiles y criterios.
Los esfuerzos de todos para consolidar una creciente integración en
la institución arbitral por las organizaciones empresariales, repercute
en todo el sistema y particularmente en el amplio conjunto de las asociaciones
empresariales mediante una mayor concienciación de sus afiliados ante
posibles reclamaciones, un mejor asesoramiento cuando la reclamación
se produce y una más exigente formación y preparación de los vocales
empresariales, quienes han de aportar además de sus cualidades de imparcialidad
ineludiblemente exigidas para ejercer como árbitros, su experiencia
en el sector y conocimientos técnicos muchas veces básicos para la más
correcta decisión del colegio arbitral o sea el laudo, punto final decisivo
y decisorio de todo el proceso arbitral.
Jordi Baulies.
Presidente de
la Junta
Arbitral de Consumo de Barcelona